Ситуация на рынке стоматологических услуг на сегодняшний день такова, что реклама стала не только источником информации, но и показателем того, что данная клиника вышла на рынок всерьез и надолго, дорожит своей репутацией, крепко стоит на ногах и может позволить себе затраты на рекламу.
При этом пациент понимает, что реклама — это почти всегда некоторое преувеличение, и, естественно вовсе не склонен доверять всему, о чем вещают ролики на радио и модули в журналах. Но за дополнительной информацией клиенты позвонят сначала именно в те клиники, которые на слуху. Как правило, после этого, если администратор сработал хорошо, звонить куда-либо еще не потребуется. Важный нюанс: в наше высокотехнологичное время очень нелишне чтобы у стоматологической клиники был свой сайт в Интернете, который в том числе берет на себя и функцию рекламоносителя. При этом, однако, знакомство с ним позволяет пациенту не только быстро узнавать самое важное о клинике, но и находить ответы на часть вопросов, а для остальных случаев подбирать более точные формулировки для общения с администратором и врачами.
Видимо, уже очень скоро уважающей себя клинике не иметь своего сайта будет так же неприлично, как уважающему себя менеджеру — визитной карточки.
Если на ваш телефонный звонок ответит администратор, а не врач или санитарка, — значит Вы попали в солидный стоматологический центр Президент на Академической.
Если ваш вопрос сложен, то администратор пригласит для консультации врача. Если вам не отвечают на вопрос, что сколько стоит, то такой клиники следует опасаться.
Чтобы быть уверенными в том, звонки потенциальных пациентов обрабатываются должным образом, время от времени устраивайте проверки: периодически сами звоните своим администраторам или просите знакомых сделать это. Звоните и в чужие клиники, чтобы оценить, как работает ваш администратор, по сравнению с конкурентами.
Если в результате проверочного звонка у вас возникают сомнения в его доброжелательности и компетентности, немедленно выгоняйте его или, по крайней мере, предупредите о том, что в следующий раз вы поступите именно так. Обучайте администраторов на специальных курсах, не жалейте на это ни времени, ни денег. Вы не представляете, какое количество клиентов не доходит до вашей клиники только из-за того, что в разговоре с клиентами допускаются ошибки.
Чтобы выбрать стоматологическую клинику, которой не страшно было бы довериться, сегодня важнее разбираться в технике, чем в людях.
Хорошее оборудование — залог того, что все сделают хорошо и не заразят СПИДом и гепатитом.
Давайте смотреть правде в глаза: редкий пациент разбирается в том, кто есть кто на рынке оборудования. Но вопросы о применяемой технике звучат все чаще, т. к. многие газетные публикации приводят перечень известных стоматологических брендов, среди которых по частоте упоминания лидируют Castellini. Siemens. KaVo и др. Соответственно, плохо представляя, о чем идет речь вообще, ваш потенциальный пациент просто хочет услышать хоть одно знакомое название. Тогда обзаведитесь хотя бы одной «ударной» позицией производства известной фирмы, и ваш администратор сможет честно сказать, что вы используете технику класса Mercedes и BMW, если сравнивать ваше оборудование с миром автомобилей. Пациенту такое сравнение будет очень даже понятно, т. к. он поймет, что в вашей клинике не экономят на качестве.
